La directiva europea sobre la distribución de seguros (IDD, por sus siglas en inglés) es insuficiente y no ha llegado a tiempo en España. La norma europea, de 2016, entró en vigor en España el pasado febrero, justo antes de la declaración del estado de alarma como consecuencia de la pandemia del Covid-19 que catalizó los cambios que ya se venían gestando en el sector, al que transforma en un ecosistema omnicanal totalmente digital. Sin embargo, la norma se ha quedado corta y no ha conseguido sentar las bases para regular el mundo online que ha dejado el coronavirus y que ha llegado para quedarse.
Así lo han valorado los especialistas del sector en un desayuno híbrido, presencial y telemático, organizado por CincoDías y KPMG bajo el título de El impacto de la IDD en el modelo de distribución de seguros en España, para analizar el escenario en el que se debe mover el sector de los seguros tras la trasposición de la directiva europea. El propósito principal de la IDD, que aún debe convalidarse en el Congreso de los Diputados, es proteger a los consumidores de seguros al establecer mayor transparencia e información. Sin embargo, no se adapta al nivel de digitalización actual al que han llegado el sector y la sociedad.
“La normativa se proyecta sobre un contexto de mercado totalmente distinto, el ecosistema de competidores es mucho más complejo y da la sensación de que la regulación va por detrás de la evolución del negocio”, explica Francisco Uría, socio responsable del sector financiero para KPMG EMA, socio principal de KPMG Abogados y moderador del encuentro.
Los expertos opinan que la IDD no aporta avances relevantes en el terreno de juego de los seguros. Desde que se comenzó a debatir el primer borrador en 2016 hasta ahora, todo ha cambiado. Así lo indica Daniel López Rodríguez, responsable de la asesoría jurídica corporativa de VidaCaixa. “La ley se ha traspuesto como se ha podido y hemos sido los últimos en Europa en incorporarla”, recuerda el abogado, que asegura algo compartido por todos los presentes en el encuentro: “La regulación se ha quedado algo corta si la comparamos con la realidad y el Covid no ha hecho más que evidenciarlo”. La norma, según López, “llega cuatro años tarde”. “Para acompañar el proceso de digitalización del sector necesitamos una IDD más moderna y ajustes en la ley del contrato de seguro, que supone un freno a procesos de innovación en el sector”, añade.
Pilar Galán, directora en el área de servicios financieros de KPMG Abogados, con experiencia en procesos de implantación regulatoria, explica que “cuando la IDD se empezó a fraguar estaba ideada para regular un mundo digital menos desarrollado que el de 2020, por eso la norma se ha quedado atrás”. Según Galán, la ley introduce algunas pautas para la distribución online pero ninguna que regule la experiencia del cliente en un mundo enteramente digital.
“La normativa ha nacido desfasada”, abunda Óscar Merino, director de la asesoría jurídica de seguros y previsión de Santander España y secretario del consejo de administración de Santander Seguros. “El compendio de obligaciones que incluye la norma no tienen sentido en un mundo donde prima la inmediatez”, añade. Los expertos señalan la importancia de encontrar un principio de proporcionalidad para aquellas coberturas que nacen para adaptarse a la realidad concreta del consumidor en un momento puntual (como el seguro que cubre el viaje de unos minutos en bicicleta eléctrica pública) y que no requieren tal exceso de regulación. “Necesitamos una evolución normativa en ámbitos muy diversos”, apostilla el abogado de VidaCaixa.
La IDD reconoce la presencia de los nuevos actores tecnológicos. Son las insurtech –startups que utilizan la tecnología para crear nuevas formas de ofrecer seguros al cliente– y las big tech –grandes compañías tecnológicas globalizadas como Google, Amazon, Facebook y Apple que comienzan a introducirse en el sector–.
“Los nuevos jugadores representan desafíos diferentes, las insurtech han llegado para colaborar, pero las big tech tienen una capacidad disruptiva más potente”, afirma López, que pone un ejemplo: Google acaba de anunciar que se asociará con una reaseguradora para ofrecer seguros de salud. “Ahí puede estar el reto, la competencia y el cambio”, expone. Carlos Falcón, director general de Ibercaja Mediación de Seguros, por su parte, va más allá: “Si las insurtech modifican el tablero de juego en el mundo, las big tech lo vuelcan boca abajo”, afirma.
“Estamos asistiendo al nacimiento de compañías aseguradoras, distribuidoras y grandes operadores digitales que deberían estar reguladas por las mismas reglas”, comenta Merino, que añade que “la IDD aporta seguridad jurídica” a la cristalización de este nuevo entorno. Sin embargo, Elena Jiménez de Andrade, presidenta del Colegio de Mediadores de Seguros, considera que la normativa europea tendría que haber ahondado en una mayor regulación de los operadores tecnológicos. “Esta norma se queda un poco corta y un poco lejos de lo que el cliente necesita”, abunda Jiménez. “Está bien regular los comparadores web, pero podríamos haber ido un poco más allá”.
El abogado de VidaCaixa coincide con el resto de la mesa y añade que “la IDD regula las estructuras que ya existían en España desde hace tiempo, los comparadores, pero no prevé fórmulas nuevas”. En cualquier caso, López cree que las insurtech no son una amenaza porque no pueden sustituir a los agentes ya presentes en el sector. “Tienen una función auxiliar, aunque también disruptiva, pero solo porque ayudan a seguir evolucionando”, afirma. Según el experto, las plataformas tecnológicas ganarán mayor peso con los años, “como ya se ha visto durante la pandemia”, en la distribución directa de los seguros.
El virus del Covid-19 ha acelerado la digitalización del sector que ya se adivinaba en el largo plazo. La distribución digital de seguros y por canales no presenciales ha cobrado fuerza desde marzo, aunque el ecosistema empresarial ya estaba preparado para ello desde mucho antes. “La pandemia nos ha hecho conscientes de la importancia de estar en el móvil del cliente para adaptarnos a sus necesidades, eso es positivo”, dice Jiménez.
Merino afirma que el negocio estuvo a la altura de las circunstancias durante los meses más duros de la crisis sanitaria. “El confinamiento nos ha puesto a prueba y ha servido para que el sector implante en tiempo récord la oferta digital que tenía prevista a medio plazo”, indica el asesor de Santander. “El sector asegurador ha hecho un esfuerzo titánico para cubrir los siniestros”, añade.
Sin embargo, a pesar del impulso que ha tomado la digitalización para salvar las restricciones para frenar el virus, el negocio de los seguros se enfrenta a un reto: conseguir adaptarse a un cliente 100% digital en un panorama muy regulado donde se debe cumplir con gran cantidad de requisitos de documentación.
“Hay personas que han perdido miedos y prejuicios, por lo que van a demandar más en el campo digital”, explica López. “El futuro es omnicanal, se podrá hacer todo a través de todos los canales, cuando el cliente prueba el modelo digital es difícil volverle a pedir que llame por teléfono o que transite por canales burocráticos, como ocurría hasta ahora”, explica. Falcón, por su parte, apostilla que “la pandemia nos ha servido para ponernos los primeros de la fila, la experiencia de cliente ahora no está en la oficina, sino en la app o en la web”.
La pandemia ha cambiado la forma en la que el consumidor se relaciona con la compañía y, en algunas ocasiones, ha conseguido que pase de un extremo (totalmente presencial) al otro (100% digital). “Hay que estar preparados para el aluvión de clientes digitales que llegarán ahora y que antes no teníamos”, advierte López. Además, la percepción de la cobertura también ha cambiado. “El consumidor ha entendido lo importante que es comprender bien cuál es el riesgo que cubre el seguro que ha contratado, por eso tenemos que poner en valor el asesoramiento, acompañarlo y darle una cobertura integral, pero no mayor de lo necesario”, aclara el experto de VidaCaixa.
Los productos aseguradores también están evolucionando hacia modelos más modernos, contemporáneos a las tendencias actuales, que están influenciadas por el cambio en la apreciación del riesgo tras la crisis sanitaria. “El Covid nos ha enseñado que estamos más expuestos a lo incierto de lo que nos creíamos, por ello, antes de tomar cualquier decisión nos preocupamos mucho más que antes del seguro que la cubrirá”, comenta Merino. “Nuestra obligación es completar los productos y ampliar la oferta para satisfacer las nuevas necesidades que las relaciones humanas y mercantiles van a demandar tras la experiencia sufrida por la pandemia”, concluye el experto de Santander.
“Adaptarse o morir”, añade Falcón: todo un desafío. Acomodarse a la era pos-Covid en el sector de los seguros supone una dificultad extra por su exigente marco regulatorio. “¿Hasta qué punto la regulación se convierte en un freno para la innovación a la hora de responder de manera ágil a las demandas de los clientes?”, se pregunta Uría. Y Galán contesta: “Hay que ir un paso más allá si queremos unir agilidad y garantizar las exigencias del consumidor”. Según la abogada de KPMG, la IDD no incluye detalles sobre cómo combinar los dos aspectos, por lo que augura que, durante un tiempo, primará la “autorregulación” del sector.
